زبان بدن برای ارتباط مؤثر
راه‌های ارتباط مؤثر با رویکرد مهندسی فکر (۱):
استفاده از تمام ظرفیت‌های ارتباطی
نویسنده: سید محمد مهدی حکیم
نظریه پرداز و مبتکر مهندسی فکر
به نام خدا
سید محمد مهدی حکیم هستم و این اولین درس مهارت‌های ارتباط مؤثر با رویکرد مهندسی فکر است.
از شما می‌خوام که یک برگه و قلم بردارید، نکته برداری کنید و تمرین‌ها رو به صورت دقیق انجام بدید تا این درس نه تنها به اطلاعات شما، بلکه به مهارت‌های شما هم اضافه کنه.
۱. قبل از هر چیزی لازمه که یک نیم نگاهی به ارتباط و فلسفه اون بندازیم. چرا؟ چون بر اساس رویکرد تفکر محور، اگر به دنبال بهترین نتیجه‌ها در هر زمینه‌ای هستیم، باید اول مسیر شکل‌گیری مسأله مورد نظر رو بشناسیم.
خب سؤال اینه که اصلا چرا ارتباط؟ برای چی ارتباط برقرار می‌کنیم؟
جواب: انسان‌ها موجوداتی اجتماعی هستند به این معنی که برای برآورده کردن نیازهای خودشون نیاز به برقراری ارتباط با دیگران دارن. دلیل بعد، هموار کردن مسیر برای دست‌یابی به اهدافه. یعنی هر انسانی فراتر از نیازها، هدف‌هایی هم داره که برای رسیدن به اونها به همراهی و همیاری دیگران نیاز داره. و در مرحله آخر، انسان‌ّهایی که از این دو مرحله عبور کردن ارتباط رو برای رسیدن خودشون و دیگران به تکامل لازم دارن. یعنی ما انسان‌ها برای رسیدن به تکامل نیاز به ارتباط صحیح داریم. در این مورد در مقاله‌ها و ویدیو‌های آموزشی دیگه صحبت می‌کنیم.
تمرین۱: ارتباط‌های مختلف خودتون رو در نظر بگیرید. ابتدا اونها رو به قسمت‌های مختلف دسته‌بندی کنید. مثلا محیط کار، خانواده، دوستان و …. سعی کنید هیچ ارتباطی از قلم نیفته. حالا برای دونه دونه ارتباط‌ّها، هدف رو مشخص کنید. مثلا در محیط کار چرا با همکارتون ارتباط برقرار می‌کنید. در محیط خانه به همین ترتیب و …
انجام این تمرین باعث میشه تا ما دید بهتر و عمیق‌تری نسبت به اصلا موضوع ارتباط داشته باشیم. بعضی ارتباط‌ها در حالت‌های خاصی شکل می‌گیرند که اهمیت بهینه کردن ارتباط در اینجا مشخص می‌شود مانند سخنرانی‌کردن در یک جمع، مصاحبه‌های شغلی، مصاحبه‌های خبری و…. فراگیری روش‌های ارتباطی صحیح می‌تواند مارا به هدفمان نزدیک‌تر کند.
خلاصه این قسمت اینه که دلیل ارتباط هر مسأله‌ای که باشه، هدفی پشت اون خوابیده و اگر ما می‌خواهیم به هدفمون از برقراری یک رابطه برسیم طبیعیه که این رابطه باید به بهترین شکل برقرار بشه.
۲. حالا می‌تونیم سؤال بعدی رو مطرح کنیم که چطور ممکنه که بهترین رابطه رو داشته باشیم.
من دو جواب برای این سؤال دارم. جواب اول اینه که ما وقتی می‌تونیم بهترین رابطه رو داشته باشیم که به خوبی با منشأ اصلی رفتارها و نوع برقراری ارتباط خودمون آشنا بشیم. این منشأ روش‌های تفکر ماست که در مهندسی فکر به شکل مفصل اون رو بحث می‌کنیم. جواب دوم، جواب‌های سریع و متداول هست که بعضی‌ها ممکنه درست یا نادرست باشه. در این مقاله من می‌خوام درباره این نکات سریع و کاربردی صحبت کنم و البته سعی می‌کنم که قواعد اساسی مهندسی فکر رو هم همزمان روی اونها پیاده کنم تا نتایج بهتری به‌دست بیاریم. یعنی تمام تکنیک‌ّهای ارتباطی موجود و متدوال رو تجویز نمی‌کنم چونکه بعضی‌هاشون اشکالات اساسی دارن و با کل نظام تفکر و تکامل انسان در تضاد هستن. ولی بعضی‌ها به دلیل اینکه با این نظام آشنا نیستن طبیعیه که به تقلید از صاحب‌نظران این حیطه این تکنیک‌ها رو تجویز می‌کنن.
۳. اولین تکنیک برای برقراری بهتر ارتباط اینه که راه‌های رساندن پیام خودمون به دیگران رو بشناسیم.
آیا در مورد راه‌های برقراری ارتباطات با دیگران چیزی شنیده‌اید؟ ما انسان‌ها چطور پیام خودمون رو به دیگران می‌رسونیم؟ (ارتباط رو می‌تونیم در پیام‌های ارتباطی خلاصه کنیم)
اولین جواب اینه که با کلمات و جمله‌ها.
درسته. این یکی از راه‌های رساندن پیام به دیگرانه ولی همه‌اش نیست. رساندن پیام به دیگران دو راه عمده دیگه داره که در نگاه عموم مردم از خود کلمات و جمله‌ها مهم‌تر هستن حتی اگر خودشون این نکته رو ندونن. (گفتم عموم مردم چونکه در مهندسی فکر مرکز توجه و اهمیت‌دادن ما به مسائل مختلف از حالت عمومی متفاوته). لحن کلام (tone) و زبان بدن (body language)
بر اساس برخی تحقیقات میزان تأثیر گذاری هر کدام از این راه‌های ارتباطی بر روی مخاطبان یکسان نیست. این تحقیقات این‌گونه عنوان می‌کنند که کلام ۷٪ ، لحن کلام ۳۸٪ و زبان و حرکات بدن ۵۵٪ بر روی مخاطبان تأثیر دارد. البته باید توجه داشته باشید که این آمار مربوط به روابط اجتماعی و مسائل درگیر با احساسات ماست و نه مسائل و قضایای علمی. بعضی‌ها بین این دو مسأله قاطی می‌کنن و به مشکل برمی‌خورن.
تمرین۲:
در ارتباطات خود به خودشناسی برسید. بدین منظور لازم است که نظام برقراری ارتباط در خودتان را کشف کنید. ارتباطات مختلف خودتان را در نظر بگیرید. برای این تمرین می‌توانید از ویدیو‌های سخنرانی هم استفاده کنید. وضعیت‌های گذشته ارتباطی خودتان را به یاد بیاورد یا شروع به دیدن ویدیوی سخنرانی بکنید. سعی کنید کشف کنید که کدام یک از این سه عنصر (کلام، لحن و زبان بدن) تأثیر بیشتر بر روی شما دارد. سعی کنید به صورت جداگانه هر کدام از این فاکتورها را در نظر بگیرید و میزان اثر‌گذاری آن‌ها را بر روی خودتان کشف کنید.
در ادامه این تمرین ببینید که کدام رابطه یا کدام سخنران ارتباط بهتری با شما برقرار کرد یا شما از کدام رابطه یا سخنران بیشتر خوشتان می‌آید و چرا؟ در روابطی که بیشتر از آن‌ها لذت می‌برید کدام یک از سه فاکتور، قوی‌تر است؟ به این ترتیب می‌تونید متوجه بشید که خودتون در ارتباط به چه سمتی بیشتر تمایل دارید و از دیگران چطور تأثیر می‌پذیرید.
این آمار وضعیت عمومی انسان‌ها نسبت به تأثیرپذیری از دیگرانه. طبق این آمار بیشترین تأثیر رو حرکات و زبان بدن ما داره.
یک نکته خیلی مهم درباره زبان بدن اینه که دیگران در اولین ملاقات‌ها در ۵ تا ده دقیقه ابتدایی، یک برداشت مشخصی از ما دارن حتی اگر ما صحبتی نکرده باشیم. این برداشت از زبان بدن ما هست.
اگر بخوام این آمار رو دقیق‌تر و با نگاه تفکر محور باز کنم به این شکل خواهد بود که: پیام‌های ما به شکل‌های مختلف و با واسطه‌های متفاوتی به دیگران منتقل میشه. جمله‌ّها و کلماتی که استفاده می‌کنیم قسمتی از پیام ما رو منتقل می‌کنه، لحن کلام ما (نوع بیان جمله‌ها و کلمات) قسمت دیگری از پیام‌ها رو منتقل می‌کنه. مثلا وقتی با صدای بلند صحبت می‌کنیم، غیر از پیام جمله‌ها، یک پیام دیگه هم داریم به مخاطبمون منتقل می‌کنیم که مثلا من از دست تو عصبانی هستم. ولی در جملات من شاید از عبارت عصبانی بودن استفاده نشده باشه. پس این پیام چطور به طرف مقابل منتقل شد؟ با لحن کلاممون. البته همین‌جا باز نکات خیلی زیادی وجود داره که باید بهشون توجه داشته باشیم که لزوما لحن کلام پیام ارادی از سمت طرف مقابل ما نیست و شاید ما این برداشت رو داشتیم. یعنی برداشت ما نسبت به پیامی که طرف مقابل می‌خواد به ما برسونه نادرسته. شاید طرف مقابل کلا تن صداش بلنده و اگر ما برای اولین بار با اون برخورد کنیم شاید فکر کنیم که این شخص عصبانیه!
زبان بدن و حرکات ما هم قسمت دیگه‌ای از پیام‌ها رو منتقل می‌کنه حتی اگر در صحبت‌هامون از اون پیام‌ها مستقیما حرفی نزنیم. مثلا اگر با کسی قهر باشیم، لازم نیست بهش بگیم که باهات قهر هستم، کافی صورتمو بچرخونم و جوابشو ندم. در این حالت یک پیام به طرف مقابل منتقل میشه که مثلا من از دست تو ناراحتم یا با تو قهر هستم. در این قسمت دوباره ممکنه مانند لحن کلام، برداشت ما از پیام مورد نظر طرف مقابل متفاوت باشه و به اصطلاح مشکل ارتباطی پیش بیاد (miscommunication).
۴. حالا که فهمیدیم راه‌های رساندن پیام به دیگران و میزان تأثیر اونها بر مخاطب به چه شکلی هست می‌تونیم برای بهبود این راه‌های ارتباطی برنامه بریزیم.
یک نکته خیلی مهم قبل از ادامه بحث اینه که ما برای ب رقراری ارتباط بهینه قبل از اینکه بخواهیم پیامی به طرف مقابل منتقل کنیم و طبیعتا انتظار داریم که طرف مقابل هم پیام ما رو بپذیره، لازمه که اعتمادی نسبت به خودمون در طرف مقابل به‌وجود بیاریم. یعنی قبل از اینکه هر پیامی به طرف مقابلمون برسونیم، باید اعتمادسازی کنیم و به طرف مقابل بفهمونیم که ما انسان قابل اعتمادی هستیم و به پیام ما با خیال راحت گوش کن. نکته خیلی خیلی مهمیه که اکثر انسان‌ها بهش توجه ندارن. درباره اعتمادسازی بعدا به طور مجزا صحبت خواهم کرد. ولی اون چیزی که الان باید مورد توجه ما باشه اینه که ما می‌تونیم برای اعتمادسازی از حالت‌های سه‌گانه برقراری ارتباط استفاده کنیم.
یعنی بهبودی راه‌های رسوندن پیام به دیگران دو فایده برای ما داره:
۱. اعتمادسازی در طرف مقابل برای پذیرش پیام ما
۲. انتقال دقیق‌تر، واضح‌تر و بهینه پیام
حالا راه‌های اساسی پیشرفت این سه فاکتور ارتباطی رو مشخص می‌کنم.
یک نکته بسیار مهم که در هر سه حالت مشترکه اینه که شما ابتدا پیامی رو که می‌خواهید به طرف مقابل منتقل کنید به شکل بسیار دقیق و شفاف برای خودتون مشخص کنید.
تمرین ۳: در ۲۰ ارتباط آینده که برقرار می‌کنید (در هر زمینه‌های، چه با یک فرد و چه در مقابل یک گروه)، قبل از اینکه شروع به ارسال پیام و برقراری ارتباط بکنید، اول پیامی که قصد دارید به مخاطب منتقل کنید به صورت بسیار واضح و شفاف روی کاغذ بنویسید. هرچه که پیام شما برای خودتون واضح‌تر و شفاف‌تر باشه، اون رو بهتر می‌تونید به مخاطب منتقل کنید. پس برای شفاف‌شدن پیام از قلم و کاغذ استفاده کنید. پیام خودتون رو بنویسید و از خودتون سؤال کنید که آیا امکان شفاف و واضح‌تر شدن این پیام وجود دارد یا خیر؟ چطور می‌تونم این پیام رو واضح‌تر و دقیق‌تر مشخص کنم؟ حتما این کار رو انجام بدید تا متوجه بشید که خیلی وقت‌ها ممکنه ما هم نسبت به پیام‌های خودمون آگاهی و دقت لازم رو نداریم و طبیعیه که ارسال پیام و برقراری ارتباط به شکل درست و خوب انجام نشه.
الف: کلمات و جملات:
- بعد از اینکه پیامتون به شکل دقیق و واضح مشخص شد، حالا لازمه روان‌ترین و واضح‌ترین کلمات و جملات رو برای انتقال پیامتون انتخاب کنید.
تمرین ۴: حتما در این باره جستجو کنید که چه کلماتی برای رساندن پیام من (پیامی که در مرحله قبل مشخص کردید) می‌تونه مفیدتر باشه و منظور من رو بهتر به طرف مقابل برسونه. وقتی که شما نسبت به پیام خودتون دقت و وضوح لازم رو داشته باشید، پیدا کردن کلمات و جملات مرتبط کار خیلی راحتی خواهد بود.
- کلمات و جملات اضافی رو حذف کنید. خیلی وقت‌ها کلماتی رو به‌کار می‌بریم که نه تنها به رسیدن پیام ما کمکی نمی‌کنن بلکه مخاطب رو از پیام ما دور می‌کنن. این کلمات یا جملات رو شناسایی کنید و از کلامتون حذف کنید.
- تعارفات رو تا جای ممکن از کلامتون حذف کنید. یکی از مشکلات جامعه ما در ارسال پیام دقیقا همین نکته است که تعارف‌های بی‌جا و الکی می‌کنیم. بزارید یک مقدار این مسأله رو تحلیل کنم. هر حرکتی که از ما سر می‌زنه (جمله، لحن، حرکت بدن) یک پیامی داره که پشت این پیام قصد و خواسته ما خوابیده. حالا اگر حرفی بزنیم که مخالف قصد واقعی ما باشه آیا به نظر شما ارتباط خوبی شکل خواهد گرفت؟ مثلا به دوستم بگم بفرما داخل درحالی که نمی‌خوام بیاد داخل و آمادگی پذیرایی از اون رو ندارم. و اگر طبق پیام کلامی من، دوستم بیاد داخل از دستش ناراحت می‌شم. از اول تقصیر خود ماست که پیاممون رو دقیق و واضح به طرف مقابل منتقل نمی‌کنیم. صراحت داشتن با دیگران و قبول صراحت دیگران نسبت به خودمون باعث میشه تا ارتباط بهتری شکل بگیره.
- حذف عبارت‌ها و کلمات احتمالی در سخنرانی‌ها و مذاکره‌ها: اگر در سخنرانی هستید، لازم است تا کلام مطمئن و دقیقی داشته باشید تا مخاطبان به شما اعتماد کنند. در ابتدا از دانسته‌های خود مطمئن شوید و در هنگام سخنرانی این کلمات را از لغت‌نامه خود حذف کنید: فکر می‌کنم، شاید، ممکنه، تلاش می‌کنم، حدس می‌زنم و کلماتی از این قبیل. این کلمات نسبی هستند و قوت سخنرانی یا مذاکره شما کم می‌کنند. البته این حرف به این معنی نیست که هیچ وقت نباید از این کلمات استفاده کنیم بلکه باید سعی کنیم تا جایی که ممکن است از عبارات نسبی و غیر دقیق کم کنیم و به عبارت‌های روشن، واضح و دقیق اضافه کنیم.
- اگر احیانا اشتباهی رخ داد، به‌جای عبارت متأسفم، از عبارت معذرت می‌خواهم استفاده کنید. تأسف یک حالت وصفی و عمومی است در حالی که معذرت‌خواهی مربوط به یک اشتباه جزئی یا موقت است.
- منظور خود را دقیق بیان کنید تا مجبور نباشید دوباره آن را تعدیل کنید یا بگویید که منظورم این نبود.
- درخواست خود را مؤدبانه و مستقیم بیان کنید. پیچاندن کلام از اعتماد طرف مقابل به شما کم می‌کند و اعتماد به نفس شما را نیز پایین نشان می‌دهد.
ب. لحن کلام:
۱. شمرده صحبت کردن: نه خیلی سریع صحبت کنید و نه خیلی آرام. طوری صحبت کنید که کلام شما مفهوم باشد و مخاطب شما فرصت تحلیل آن را داشته باشد. کلمات را واضح بیان کنید.
۲. تن صدا: تمرینات حجیم کردن صدا را انجام دهید.
۳. ولوم صدا نه خیلی پایین باشد و نه خیلی بلند.
۴. تن صدای خود را در انتهای جمله کم کنید تا لحن شما مؤدبانه و دوستانه شود و به این ترتیب می‌توانید درخواست‌های مستقیم خود را به راحتی بیان کنید تا در مورد شما نگویند که پررو و گستاخ هستید. لحن صدا باعث می‌شود تا چنین برداشتی از کلام شما شود نه کلماتی که بیان می‌کنید.
ج: زبان بدن
۱. مهم‌ترین نکته در زبان بدن که در بین تمامی انسان‌ها مشترک است، ارتباط چشمی با مخاطب است. بسیاری از رفتارها و حرکات ممکن است در یک فرهنگ محترمانه باشد و در فرهنگ‌های دیگر گستاخی به‌شمار رود. هنگام صحبت کردن با مخاطب با او ارتباط چشمی برقرار کنید ولی به چشم‌های مخاطب خیره نشوید و هر از چند گاهی سر خود را تکان دهید تا مخاطب از یکنواختی شما خسته نشود و احساس ناراحتی نکند. چشمان شما بسیاری از حرف‌ها را خواهند گفت بدون اینکه حرفی بزنید.
۲. بعد از ارتباط چشمی، شانه‌ها و جهت آن‌ها مهم هستند. اگر ایستاده هستید، جهت پاهای شما نیز مهم خواهد بود. جهت پاهای شما باید به سمت مخاطب باشد و یا با پاهای خود زاویه‌ای درست کنید که مخاطبان شما در امتداد آن قرار می‌گیرند.
۳. گاهی اوقات لبخند بزنید و کمی از لحن جدی فاصله بگیرید تا رابطه‌ای دوستانه با مخاطب پیدا کنید.
۴. مراقب وضعیت دست‌های خود باشید. دست‌های شما نباید بین شما و مخاطب قرار بگیرد چرا که یک مانع برای برقراری ارتباط خواهد بود. اگر ایستاده هستید، تمرین کنید تا هنگام صحبت کردن دست‌های شما آزادانه در دو طرف باشند و وقتی که می‌خواهید نکته‌ای بیان کنید می‌توانید از دست‌ها برای رساندن پیام خود کمک بگیرید.
۵. دست‌های خود را دائم حرکت ندهید. همانطور که گفتیم هر حرکتی پیامی دارد و اگر حرکات بدون پیام انجام دهید، تأثیر منفی بر روی مخاطب خواهد گذاشت و پیام‌های مورد نظر شما نیز شاید به درستی به مخاطبان منتقل نشود.
۶. اگر با جمعی از مخاطبان صحبت می‌کنید (مانند سخنرانی) نگاه خود را بین مخاطبان توزیع کنید و فقط به یک قسمت از مخاطبان نگاه نکنید. شما باید با همه مخاطبان ارتباط برقرار کنید نه فقط قسمتی از آن‌ها.
۷. در حین سخنرانی خیلی راه نروید. راه رفتن شما نیز یک حرکت است و باید پیام خاصی را به مخاطب منتقل کند. راه رفتن بیش از اندازه حواس مخاطب را پرت می‌کند و حتی ممکن است اعصاب او از حرکت زیادی شما خورد شود. در عین حال توجه داشته باشید که در یک جا ثابت نایستید چرا که ثابت بودن نیز خسته کننده است. لازم است حرکت شما به‌اندازه و حساب شده باشد.
۸. شانه‌ها را کمی به عقب بفرستید. در این حالت دستان شما پایین خواهد ماند و اعتماد به نفس خودتان را به مخاطب القا می‌کنید.
برای تکمیل این بحث یک نکته را در نظر بگیرید. اگر جلسه سخنرانی یا مذاکره دارید، نیاز به برنامه ریزی برای یک شروع خوب دارید تا اعتماد به نفس خودتان را به مخاطب القا کنید و آن‌ها را قانع کنید که حرفی برای گفتن دارید. برای شروع صحبت خود حتما برنامه داشته باشید. در درسی دیگر در این باره صحبت خواهم کرد.
نکته آخر: برقراری ارتباط بهتر و پیشرفت در ارتباطات نیازمند تمرین است و تنها با مطالعه به این مهارت دست پیدا نمی‌کنیم. حتما یک برنامه تمرتنی برای خودتان در نظر بگیرید اگر که پیشرفت در مهارت‌ّهای ارتباطی برای شما مهم است.
